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篇名: 執行力：提升傾聽能力
作者: tomhuang	日期: 2006.05.28　　天氣: 　心情:

執行力：提升傾聽能力

何文堂/群文國際顧問有限公司總經理

　「要成為好的教練就要先成為優秀的傾聽者，能夠傾聽才能得到真正的訊息，才能做出有效的教導。」

　領導者在執行過程中要扮演教練角色適當的提供教導，才能建構出擁有執行力的團隊，但是要如何建立教練關係呢？領導者要做教導(Coaching)時最重要的技巧就是從有效傾聽開始，當成員執行有缺失時，要以提問的手段導引成員找出問題所在，用心傾聽內容並做釐清，再用教導手法來激發潛能及找出有效對策。在一個團隊中領導者的傾聽能力及教導能力，關係著整體的執行力。

　我們知道領導者在團隊中不論從目標的擬訂及建立共識，執行過程中的問題分析與決策，績效的評估與檢討改進，皆需要具備溝通對話的能力，才能發揮出說服力及影響力。除此之外，能夠仔細傾聽並且提出有效的問題，可以有效改善成員的執行成效。因為，很多時候成員對於為何會執行成效不佳，是茫然無知，總認為是外在環境不佳，是別人不努力……等等，怪罪於外而沒能往內檢視自己是否應該承擔什麼樣的責任。若是無法及時善用傾聽及提問來協助成員瞭解真正的原因，就無法改善執行的缺失。

　有領導者會把自己的事做得很好，但是卻無法與成員保有良好的溝通，沒有辦法專注的去傾聽對方的話語，不能做良性的對話，其後不但無法有效指導成員，無法建立對話關係，而且因為團隊缺乏共識直接影響目標的達成。再者，不能傾聽的情形也會傷害到領導者的威信，成員知道你只不過是擺個姿勢要聽成員意見但卻無心傾聽，久了之後會變成應付了事的心態，時間到了做做樣子，反正內容又不重要，讓對話變成形式化，即浪費時間又對團隊而沒有實質的貢獻。

　傾聽能力是團隊執行力的促進劑，松下幸之助曾經說過：「一位主管如果能仔細傾聽部屬意見，必能讓部屬產生『幹勁』」。這裡面有著雙重的意義：一是成員知道主管會用心聽所以不敢隨意溥衍，必須先用功收集及整理想關資訊，才能回應主管的提問，當然成員的執行能力也跟著提升了。二是成員瞭解到與主管對話能夠從提問中得到教導來解決問題並提升自我能力，所以會積極與主管做溝通交流，建立出良好的教練關係。

　要成為優秀的教練，你一定要提升自己的傾聽能力，並且在此基礎上提出有效的問題。一個有效傾聽的過程，它包含了四個要素：

同理心(Empathize)：設身處地的站在對方立場來思考，儘可能拋棄自己的職位，能夠感同身受，付出關心。

理解(Acknowledge)：在對話的過程要能傾聽，傾聽對方所傳達話語的內容，適度的用語言或是肢體來表達出對成員所說內容的理解，如點頭、說「是，是」讓成員知道你專注在聽。如此亦有表現接納對方及鼓勵他可以繼續發言。

回應(Responses)：在對話過程中要做出回應，回應對方所談的內容，強化符合對話主題的內容，如成員提問或徵詢意見時，真誠的表達自己的看法，若無法給予完整的回答時亦應適切的告訴成員你的回應內容。經由過程的回應增加對話性，也可協助對方做整理談話內容，適度的進行歸納及系統化。有效回應可以使對方有被接納，被了解的感受，鼓勵對方願意再說，好的溝通就由此可再深入。

匯整(Summarize)：對話過程中要經常小結已談過的內容，逐一取得確認和共識。這樣的作法有助於交談對話中可以記錄雙方認同、有共識的事，讓對話完畢後有明確及可以採取的行動方案。適度的匯整也可以做為下次再溝通的基礎話題。

　這四項簡稱為EARS(與耳朵相同)代表著要傾聽就要真正用你的耳朵有，當你願意花時間去傾聽成員的對話，你就會發現許多可以發揮教練的地方。有些領導者自認為不會傾聽，其實是缺乏自信心及未做有系統性的學習，沒有一位教練是天生的，他們都是經過努力與學習而來的，所以只要肯用心再加上適當的培訓與演練，時時記住傾聽的四大要素，就可提升自己的傾聽能力，與團隊建立良好的教練關係。

　想想看，若是溝通對話中無法做到傾聽，無法讓成員感受到說話的意義，那他們為什麼要找你做溝通昵？你又如何能做好教練工作提升團隊的執行力呢？

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