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篇名: 授權（Empowerment）
作者: tomhuang	日期: 2005.08.31　　天氣: 　心情:

授權（Empowerment）

管理對策

此管理對策的目的是幫助部門經理更加了解授權文化。

授權不應該被視為「僅此一次」的事，應該視其為一種風氣與文化，讓工作的責任直接落在執行者身上。不過，授權可被定義為一種管理人員的流程或形態，需要謹慎的準備、明確的指引及了解界限。

益處

有效授權的經理人將能夠：

● 強化員工的奉獻與激勵，因為他們對問題負責，並自行設法解決。
● 獲得改善服務的構想，使員工感覺自己的構想受到重視。
● 幫助發掘過去潛藏的才能天賦。
● 減少經理人花時間處理其他員工的問題。
● 改善顧客服務與組織績效。

缺點

若處理不當，授權流程可能會：

● 激起經理人的憤恨，使他們感覺自己的角色被貶抑。
● 導致授權對象的焦慮不安。
● 使員工的創新之舉逾越他們正常的職務權限。
● 產生不切實際、無法達成的期望，因而導致沮喪。
● 負更多責任，但酬勞並未隨之增加，因而導致不滿。
● 對員工的控管將出現危機。

行動清單

‧1　了解你自己的意見與態度

釐清你所謂的「授權」，以及你期望授權帶來的結果。

‧2　對授權的障礙有所認知

採取授權，可能遭遇的障礙包括：

● 無法接受授權的組織文化，即許多組織具有根深蒂固的控管、官僚文化，難以接受改變。
● 心理因素，即經理人可能會覺得授權將使自己失去掌控的權力，而部屬可能會害怕肩負更多責任。
● 僵化的例行程序使員工不願負責任。

‧3　對有助於授權文化養成的需求有所認知

授權文化的形成並沒有固定的公式，但值得注意的是，某些公司文化比較能促成授權，使員工不會害怕或擔心受到責備，進而作出積極貢獻。

‧4　設定授權界限

授權雖允許部屬有額外的自主權，但仍必須明確指出界限，對責任與自主權的程度與範圍設定限制，在訂定的極限處設置適當機制，讓部屬在需要時能夠向上反應問題與建議。

‧5　促進員工對授權的了解

在開始授權流程前，你必須加強進員工對授權的了解。舉行會議及成立討論小組，以告知所有人緣由、公司對他們的期望，以及採取授權流程的原因。

‧6　使員工認同你的做法

再一次向相關的員工保證，並獲得他們的支持。讓員工表達他們的疑慮，確保他們對相關的流程感到安心，他們需要知道溝通管道是開放且暢通的。

‧7　了解員工實際做的事

進行職務分析，了解員工在現有職務上所做的事，並將他們職務相互對照比較，如此可幫助你了解他們的職務是否可以延伸，或有哪些部份他們已經非正式地對自行授權。

‧8　審視員工的技能

調查員工有哪些潛藏的才能天賦，列出目前未被運用的才能天賦項目，包括那些通常被視為在工作環境外的才能天賦。直接詢問員工，不要自行猜測。

‧9　確保員工取得必要資源

你必須重新考慮對顧客、抱怨，及營運變化的責任，以及新的責任與所需資源的種類與程度，以使員工能順利執行他們的工作。如果你的部屬能做到下列幾點，代表授權流程已有效運作：

● 他們似乎不需要你每天、每小時的參與涉入，而能自行運作。
● 他們能對自己的顧客負責。
● 自行提出改善服務的構想。
● 不期望你解決「他們的」問題。

‧10　對績效目標與評量方式達成一致共識

賦予人們責任與資源以完成工作是一回事，放任他們漫無目的又是另一回事。授權包含和你的部屬對目標達成一致共識，並協議如何評量效率、成效、成本效率、成本效益，以發揮卓越的顧客服務。

‧11　展開行動

在做好基礎準備後，便可以正式展開授權。你可以透過實行或採納部屬提出的構想，以鼓勵授權流程。公布實際發生狀況及宣導優良實務範例，將有助於促進授權流程的成功，找出一些簡易的成功案例以展示授權的可行性，並證實你的承諾。在推行授權之際，有時，先讓那些向來支持公司政策的經理人以身作責，最可以迅速獲得成效。

‧12　監督發展

舉行會議以檢查進展，並提供及獲取回饋意見，收集構想與其他支援。設置傳播網路以宣揚成功，並使授權行動方案持續運作。對可能的犯錯要有心理準備，錯誤是對未來有益的學習經驗，只要不再重蹈覆轍就好。

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