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篇名: 什麼叫服務
作者: 沈默	日期: 2011.12.29　　天氣: 　心情:

12/26
　　公司業務接到客戶的電話，要求派技術人員到場協助設定，對身為代理商的業務，這是為客戶服務的好機會，也是應該做的，經過內部協調後，所以請技術人員到場協助，到場協助的技術人員發現無法從Console(通稱管理介面)登入主機，懷欵是原廠所提供的附件有問題，馬上電請同事帶一條原廠額外提供的線路到客戶機房，經連線測試，發現是設備故障，造成無法登入。客戶此時又質疑這台發生故障的設備，外表有多處刮痕，保固封條又破損，懷疑花了百來萬買到的是舊機，要求和總經理跟產品經理見面，業務經理表示會代為聯絡，然後業務經理和二位技術人員把故障設備裝箱，準備返回公司。
在客戶機房樓下，業務經理坦誠是奉總經理指示，要將測試機賣給客戶，二位技術員聽了只能苦笑。在搭計程車回公司途中，其中一位技術人員表示會在週會中，向總經理說明不願再接手該項業務的意願。
接著在快下班時，第一位到場處理的技術人員跟產品經理都接到業務經理的電話，要求他們馬上離開公司，因為客戶要到公司和總經理見面，已經在路上，不希望他們到時會被客戶責難。技術人員和產品經理在接完電話後，馬上提早下班，離開公司。
12/27
　　一大早公司就出現一種很詭異的氣氛，有點讓人喘不過氣的感覺，下午又有好奇心比較重的同事在詢問中午來公司找總經理跟產品經理的訪客身份。有位好心的同事私下告知，總經理下午在開部門週會時，對該部門同仁透露個人對本部門這次所發生的事情很不滿意，為什麼公司會這麼缺乏品保制度，在出貨給客戶之前，為什麼不會先開箱檢驗?!為什麼不先測試?!從員工角度來看，總經理這番話好像都是員工的錯，跟總經理大人無關。
12/29
　　10點部門主管就在Skype上發訊息，意思是要大家最近小心點，不要掃到颱風尾了。代表總經理還在氣頭上。

　　實際上這件事從頭到尾，總經理、技術人員都有錯，從顧客角度來看，總經理下令把測試機賣給客戶，客戶發現設備外表有很多刮痕，當然會質疑是舊機，即使測試機使用率頻率不高，畢竟是已經使用過了，不要說百來萬的電子設備，即使是幾百塊的東西，一旦發現已經被人使用過了，那種情模子當然會不好。把測試機賣給客戶，所賭上的是公司的名譽，對公司名譽會造成一定負面影響，這個應該是身為總經理應有的認知，而不是把整個責任推給下屬去扛。一旦被客戶發現了，也是直接找高層，請高層給一個道理。從技術人員角度來看，這些設備在前任負責人手裡就已經送出去給客戶測試過，回來後理應重新整理，在前任負責人離職前，就應該將已經拿出來使用的設備，登入設備確認都已經還回到原廠設定值。在交貨給客戶前，也應該重新檢測、整理，確認沒有問題，再移交給客戶。如果是完全沒有拆箱開封的設備，或許可以略過這道步驟。
　　事實上，服務到底是什麼?!憑什麼認為客戶會願意花費數百萬來採購一台設備?!台灣資訊界已經走下坡快十年了，為什麼會造成今天的局面?!12.28 蘋果頭條要聞是"證書貼攤工程師改賣滷味"，所描述的就是資訊界現在的生態。行政院也承認對資安產業的推動已經失敗，為什麼有了政府的推動助力，台灣的資安產業跟資訊產業還是走下坡?!為什麼系統整合廠商所提出的解決方案就是無法滿足客戶的需求?!哎～～心情已經盪到快谷底了。

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