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篇名: 論壇 : 購票黑箱全台罵
作者: 深情男子海角七號	日期: 2014.12.24　　天氣: 　心情:

論壇 : 購票黑箱全台罵全民秘密客救台鐵
自立晚報 – 2014年12月24日下午5:09(記者孫于茜、楊雅琪採訪整理)

張學郎：「台鐵方面，最為人詬病的就是購票問題，像是普悠瑪開始行駛時車票常秒殺，我曾搭乘普悠瑪到台東，雖然新聞報導普悠瑪車票總是一票難求，但實際進到車廂，發現載客率只有60%-70%，深入了解後發現，是旅行社事先搶購車票，若承攬不到遊客，在乘車日前一、兩天辦退票，導致需要車票的乘客反而買不到票。我認為，台鐵可導入秘密客，從消費者的角度去感受，不要只站在台鐵立場，相較高鐵民營化較能從顧客立場思考；而台鐵為國營，常關起門做決策。其實，現在資訊發達，若服務不周，旅客都直接上傳網路，旅客就也是秘密客，時時監督服務品質。」

以下為張學郎先生(南投縣觀光鐵道文化協會理事長；從事觀光鐵道文化推廣20餘年；南投縣「火車好多節」重要推手；因為發起萬人簽名護集集線運動成功，被南投兩任縣長尊為「集集鐵道守護神」)的訪談：

Q1：您對旅館及餐飲評鑑中導入秘密客,深度評估軟體服務的看法?

A1：以南投來說，有組織觀光聯盟，成員多由南投縣大飯店組成，聯盟不定期開會，研討軟體服務的提升；另外，南投暨南大學設有觀光科系，也會和飯店業者溝通，有組織性的共同規劃服務相關的改善辦法，也會外聘人才對員工再教育，提升服務品質。我認為，導入秘密客目的也是為了提升飯店服務品質，但這樣的方式，是否能激起飯店業者的信心，以及業者對秘密客的接受度，都有待考量。

Q2：提供大眾使用的台鐵及桃園機場,應如何用秘密客監控服務品質?

A2：台鐵方面，最為人詬病的就是購票問題，像是普悠瑪開始行駛時車票常秒殺，我曾搭乘普悠瑪到台東，雖然新聞報導普悠瑪車票總是一票難求，但實際進到車廂，發現載客率只有60%-70%，深入了解後發現，是旅行社事先搶購車票，若承攬不到遊客，在乘車日前一、兩天辦退票，導致需要車票的乘客反而買不到票。我認為，台鐵可導入秘密客，從消費者的角度去感受，不要只站在台鐵立場，相較高鐵民營化較能從顧客立場思考；而台鐵為國營，常關起門做決策。其實，現在資訊發達，若服務不周，旅客都直接上傳網路，旅客就也是秘密客，時時監督服務品質。

另外，集集線的鐵道屬於鐵路支線，班次不像台北捷運非常密集，主要是為了提供遊客及居民方便的交通，原本集集支線因爭取，有增設從集集直達台中的班次，但今年七月又恢復班次只到二水，必須轉乘才能到台中，經過了解，發現台鐵因為車廂不足，加上連結平溪線的深澳線恢復通車，雖增加路線對當地交通等各方面都有助益，但導致集集直達台中的路線被截斷，也造成居民強烈的反彈，我認為，台鐵應該事先考量車輛是否充足的問題。

集集線為觀光路線，到台中沿途會經過員林、彰化等鄉鎮，以往許多台中、彰化等學校，都曾搭乘小火車到車埕做DIY活動，帶動許多旅遊觀光活動，但集集線被截成兩段後，學校也不敢再帶學生搭乘，除了轉乘不便，也擔心安全問題。另外，小站與大站列車也有差異，如二水等小站，則無自強號等列車，有些旅客必須到田中才能搭乘，相較於小站，大站列車的速度及方便性都較高。

Q3：台灣正邁向觀光服務業大國,秘密客制度對於導正產業發展的價值?

A3：我認為，以台鐵為例，若交通部能透過秘密客評鑑，做為橋樑了解民眾反應，多一個較客觀的管道，讓政府了解，也是很好的方式，相較之下，民間反應或許較參差不齊，透過秘密客則能重點式的點出缺失，我個人非常贊成。

交通也不只有鐵路，公路也是一樣，以往台中到南投、水里都由台灣汽車客運公司跑，因車輛保養得好，大家對它也有信心，但後來公司結束營業，改由總達客運跑，總達是經營計程車出身，本身經費不足，沒有錢增購新車，因此可以說是老爺車總匯，都購買8年以上的車輛，不僅故障率高，也常發生事故，但是，政府都沒有真正的正視這個問題，因此，若有秘密客的稽核制度，就能夠去要求。# 103.12.24.【台灣觀光論壇-秘密客與觀光大國】

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