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篇名: 找出真正的需求，不然你只是隻牛
作者: amanda	日期: 2013.08.08　　天氣: 　心情:

找出真正的需求，不然你只是隻牛。

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19 元月, 2006 20:38
找出真正的需求，不然你只是隻牛。
由呂中力 ( Terence Leu ) 發表於 [ 專案管理雜談 ]
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筆者在前一篇文章中將需求管理的整體概念作了簡單的介紹，當然，這與實際切入需求管理之間仍然是有差距的。本篇文章就從需求管理的第一步，需求訪談（提取）開始。日後若有機會，再循序漸進的討論需求管理的其他實務。

在談如何提取需求之前，我們先來想像一個情境。假設你是一個計程車司機，在路邊載了一個客人上車。客人上了車就告訴你，他要你先往開兩個路口，然後紅路燈右轉，再經過三個紅綠燈，然後左轉直走，走了好一段路終於到了目的地，你才發現其實客人報你的路線繞了一大圈，其實有更快更近的路線可以走。

會發生這種事情其實你跟客人都有錯，因為你假設客人知道的路線是對的，他對路況很熟，再者你可能也不想去質疑客人，所以你就讓客人帶著你逛街兜風。客人則是一開始就不信任你這個司機，他心裡可能覺得你會繞路，又或者認為這條路已經走了不下幾百次，覺得自己知道的路線肯定是對的，所以一開始就不打算問你。

看到這裡，或許已經有人對這個情境有些似曾相似了。許多專案其實就遭遇了這樣的問題，專案的主要參與者（有時候會是承辦人）一開始就希望主導專案的走向，而開發廠商又不願意去質疑客戶的觀點，或者是在進行中發現疑問或矛盾時，不能堅持本身的立場而順從客戶當時的意見，結果順利倒還好，一但發生了什麼差錯，客戶通常會反過來指責廠商，「這是你們的專業，找你們來就是要解決問題，這都是你們的疏忽，給我重作弄到好。」

相信沒有人願意弄到這個局面。關於怎麼找出客戶真正的需求，而不要被當成一隻被牽著鼻子的笨牛，筆者有幾點建議來跟大家分享。

1. 掌握專業領域的Know How
筆者認為這一點是一切的基礎，除了程式開發能力之外。在商業應用軟體的市場中，有太多不同的專業領域，博大而精深。一個商業應用軟體能夠成功絕對不是它應用了多先進的技術，而是究竟有沒有滿足了客戶的需要，為客戶創造利潤。如果連這點都沒辦法掌握的話，幾乎可以肯定會被客戶天馬行空的需求搞的昏頭轉向，結案時程岌岌可危。所以可別埋頭只研究先進的技術，而忘了去思考軟體本身的目的與功能。

2. 找出客戶真正想要達成的目的，而非他想做什麼。
這是一個很多人會犯的錯誤，特別是初入行的開發人員。很多時候客戶會告訴我們一大堆需求，可是其實這些需求跟他真正想完成的工作一點關係都沒有。所以系統分析師需要有直指問題核心的能力，請詢問客戶想要達成什麼目的，別急著問他想做什麼功能。只有先了解這項需求真正的目的下，你才有辦法釐清什麼東西該做，什麼東西應該捨棄。往往其實連客戶都很難釐清他真正的需求，加上一些成見，他可能會直接告訴你希望系統具備什麼功能，但是這不見得跟他心中所想要的完成的工作有直接的關係。換另一句話來說，需求是想要做什麼，而不是怎麼做。思考怎麼做那是系統分析師的工作，不要讓客戶幫了你的忙。

筆者過去就吃了好幾次這樣的虧，印象很深的一次是客戶要做一張報表，上面列了許多欄位，每個欄位資料都要經過複雜的萃取，資料經過反覆多次的驗證與調整之後終於可以過關了，最後才知道其實這只是承辦人個人想知道的資訊，僅供參考，很多資訊其實他是用不到的。問題就出在我沒有一開始先問清楚這張報表的使用人、目的以及對象。埋著頭做苦工，最後也只能自認倒楣。

當然，上述的能力基本上是建立在第一項的基礎之上的。

3. 學習良好的談判技巧
最後，很多人會對上述兩點嗤之以鼻，原因很簡單，因為客戶不吃你這套。很多時候我們都知道事情該怎麼做才是對的，但是要怎麼達到這個目的卻要各憑本事。就好像我們都知道簡報的重點是語氣跟態度必須充滿自信，但是怎麼樣才能讓自己充滿自信卻要靠自己。

所以要擔任一個稱職的系統分析師，請訓練你察言觀色，以及談判溝通的技巧，我看了許多工程師，要嘛就是直來直往把客戶得罪光，要嘛就是縮頭縮尾，客戶的要求照單全收。
該怎麼拿捏，是需要經驗去累積以及自我反省的。

總結上述的建議，其實我們真正的目的就是一個，不要被迷霧矇蔽了視線，找出真正的需求來。

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