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作者: 孫子滿周歲ㄉ周仔	日期: 2015.02.03　　天氣: 　心情:

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－－〈以客為尊、超越顧客期待〉
〈以客為尊、超越顧客期待〉文／戴晨志
結束一個電台的節目訪問，我開車離去。經過高架橋下的「陽光加油站」時，我發現車子快沒有汽油了；我停下車，順道加個油。
「歡……迎……光……臨……」迎面而來的是一個男服務生，他的頭頸上，吊掛著大白紗布，肱著左手；顯然地，他的左手受傷了。
「請問……加……什麼油？」這服務生講話速度很緩慢，而且，舌頭像是短了些似的，講話不是很流利、順暢。
「九五加滿。」我隨口說。
我看著這大男生，用右手慢慢地轉開油蓋，再用右手，慢慢地拿起油槍，放進加油孔、加油。隨後，他走了過來，問我：「先生，請問……你……你是要刷卡……還是付現？」
我沒講話，只把準備好的信用卡和統一編號卡片，拿給他。
　　　　⊙
平常，我都在順路回家時順便加油，很少在此雇用殘障者的加油站加油。
當汽油加滿、油蓋轉緊了後，這左手肱著、頭頸吊掛白紗布的大男生，緩慢地把帳單拿給我簽名，再把打好的發票和信用卡，一起交還給我。
這時，我的車窗尚未搖起。正當我要將電動窗升起時，這大男生低側著頭、直趨近我。直覺上，我感到一些壓迫感，因我不知道他想幹什麼？……
油都加滿了，帳單也簽了名，信用卡也還給我了，我也要走了，他的頭和身體要如此靠近我做什麼？真的，我感到有些不自在。
此時，他用有點漏風的舌頭，遲緩地對我說：「先生……你車上……有沒有垃圾……你拿給我……我……我可以……幫你拿去……丟掉……」
■ 這是我聽過最美善、溫暖的一句話
天哪，我愣了一下，像觸了電一般，我全身都酥麻了！
當時，我的腦中空白了兩、三秒，才回過神來，對他說：「喔，不用了，我沒有垃圾，謝謝你！」
而後，我踩著油門離開加油站，眼眶也溼紅了起來。
大男生，謝謝你！我在國內外開車三十多年，加了無數次的汽油，但，你的這句話，卻是我所聽過，最溫馨、最美善、最令我感動的一句話！
因為，你是第一個主動說－－「想幫我把車上的垃圾，拿去丟掉的人」。
　　　　⊙
用心的服務，不在於外表的美麗、俊帥與否？
真心的服務，不在於言詞是否流利、聲音好聽？
真誠的服務，在於發自內心、願意為對方無所求的付出和幫助。
雖然，他的外表不俊帥，右手吊掛著紗布；雖然，他的口齒似乎漏風、說話不清楚；雖然，他的動作遲緩……
然而，他那一顆美善、真摯為客人服務的心，卻是令人無限的感動！
《感動服務小啟示》

‧一個人，即使有殘缺，但只要「心美」，就會帶給別人無限的感動。
其實，在職場上，「專業」很重要，但是「敬業」更重要。
一個員工若有專業技能，但服務態度不佳、與同事合不來，或經常與客戶起衝突，那麼，空有「專業」又有什麼用？
所以，「敬業，勝過專業啊！」
‧「客氣與禮貌，就像是輪胎裡的空氣，它不費分文，卻能使開車的人，旅途更為愉快！」
的確，對顧客的態度客氣、有禮貌，也「超越期待」（Exceed Expectation），就會讓顧客感到「以客為尊」的倍受重視，也會對這樣的禮遇與服務，留下深刻的印象！
‧「Sales is service, service is love.」
（銷售就是服務，服務就是愛。）
一個銷售或服務人員，若能心中存有愛心、善心與真心，來為消費者服務，就一定能贏得消費者的讚賞！
也因此，調整職場工作態度，讓自己用微笑、真誠的目光接觸客戶，以及發自內心的歡喜，來為顧客服務，就一定可以擄獲客戶的心，也讓自己天天「樂在工作、樂在人生」。

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